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CRM (Customer relationship management)

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CRM (Customer relationship management)
CRM es la solución de gestión empresarial que le permite la captura fácil de datos de clientes y el uso generalizado  de forma rápida en la gestión diaria que realiza el personal de la empresa con sus clientes. Es una herramienta para mantener bien documentado con el mínimo coste estructural el que, quien, cuando, como, cuanto y porque de cada cliente. Tras varios meses de uso verá que soluciona gran parte de sus problemas de gestión de la información, el temido “descontrol”, y tendrá amortizada su inversión.

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
Introducción
¿Por qué CRM?
AgCRM en acción
Claves de la implantación de CRM
Beneficios del CRM

Índice
¿La importancia del Cliente?
Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor?

 


¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia 68%
Buscadores de Variedad 10%
Precio 9%
Recomendación amigo 5%
Evolución de necesidades 4%
Cambio de ubicación 3%
Fallecimiento 1%
¿Por qué hay que cambiar?
50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia.
Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo.
Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años.
Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes.

¿Por qué CRM?
Necesidad de que nuestra empresa esté:

  • Orientada al cliente.
  • Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia.

:: ¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes? ¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
:: ¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
:: ¿Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?
:: ¿Cuál es el potencial real del negocio del cliente?
:: ¿Cómo fidelizar al cliente?


¿Por qué CRM?

¿Qué es CRM?

Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM

VENTAS
Nuestros negocios están en manos de los clientes.
Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa.
Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán.
Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar.
Sin clientes la empresa dejará de funcionar.
OBJETIVOS

Que compren mis productos o servicios.
Que hablen bien de mí.
Que recomienden mis productos/servicios a terceros.
Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema.
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios.

CRM en acción
Administración:
Sector de la aplicación donde se encuentra la gestión de los usuarios, configuración de datos de la empresa administradora y la carga de oportunidades en el CRM.

Ficheros:
Sector de la aplicación donde se encuentra la gestión de Clientes, Proveedores y Librerías para dar de alta desde el código postal del proveedor hasta el motivo de reporte que se le realizada al cliente.

 

Compras:
Sector de la aplicación donde se encuentra la gestión de entrada de productos a almacén, control de stock de productos además de control de pagos y facturas de gastos.

 

Ventas:
Sector de la aplicación donde se encuentra la gestión de ventas de productos a clientes, además de Ofertas vigentes y control de cobros.

 

Objetivos:
Sector de la aplicación donde se realiza todo el seguimiento del agente en tiempo real, desde los objetivos a realizar, objetivos alcanzados en ese instante, Rentabilidad del Comercial, Forecast, Funell comercial (estadística de reporte comercial).

 

Forecast Comercial:
Sector de la aplicación donde se visualiza los objetivos alcanzados por el comercial hasta el momento.

 

Funell de Ventas:
Sector de la aplicación donde se visualiza la estadística de reportes insertado por el agente comercial.

 

CRM:
Sector de la aplicación donde el agente comercial llevas sus gestiones diarias.

 

Ofertas:
Sector de la aplicación donde el agente comercial realiza la Gestión de Ofertas, Gestión de Bolsa, Presupuestos a clientes, Control de Stock y Artículos.

 

AGSS:
Sector de la aplicación donde se gestiona las Librerías Generales de las cuales las Ofertas toman referencia, también se lleva un Control de las Competidoras, así como de los Procesos.

 

Claves en la implantación de CRM
Conexión con el mercado

Beneficios de CRM
Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente….
Ejemplos:
¿Cuál es el beneficio para un cliente de la banca on-line?
¿Cuál es el beneficio para un consumidor en la compra a través de Internet?

Entender el beneficio que supone para la empresa
Ejemplos:
¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?

¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente?

 


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